定制开发一直是很多SAAS公司面对的一个纠结的话题。不同于传统的软件公司，很多SAAS公司自成立伊始，也许创始人的内心都怀着“用产品改变世界/行业”的梦想。但创业之路，也常常是梦想的粉碎机。

摆在SAAS公司面前的，经常是两难的选择：

• 小客户产品需求少，但客户付费意愿低、付费能力弱、使用活跃度低，留存难，要不要做这个市场客群？
• 头部客户付费意愿和能力强，但往往伴生个性化、定制化需求，影响产品研发资源，且需求处理不好，可能影响线上产品主线，出现分支，做不做头部客户？
• 公司现金流紧张，面对百万级大客户项目订单，接还是不接？

面对定制开发的种种纠结，SAAS公司常规的应对有三种态度：

• 坚决不做定制开发
• 能不做定制开发就不做，实在推不掉只好被动接受，最好能收取一定的费用
• 主动承接定制开发，按项目执行

影响SAAS公司对待定制开发的策略，可能有很多原因。这里，Tony哥想重点从两个维度来谈谈。

话题一：SAAS公司/产品如何选择客户市场。

任何一款SAAS产品，首先要明确面对所在行业的哪个客户群体。不同客户圈层，不但决定产品的价值网络，也会决定对待定制开发的策略。

对于SAAS公司客户市场圈层的选择，相比传统软件公司更为重要。这既是由于SAAS公司在产品技术上有更高的部署与版本管理要求，不如传统软件灵活，同时也是因为SAAS公司的业务本质是续费，因此客户的留存直接影响SAAS公司的生存能力。

显而易见，如果选择是尾部客户，SAAS公司面对的定制化需求就很少；如果是选择头部客户，定制化需求通常会较多；而腰部客户的定制化需求介于两者之间。

如果是这样，是不是SAAS公司只要选择尾部客户就可以避开定制开发了呢？但是尾部客户虽然定制开发需求少，但可能会带来其他问题。

这个Tony哥分享一下，餐饮行业SAAS的市场客户分层案例，来示范如何考量对市场客户圈层的选择。

餐饮业是一个很大的市场，餐饮SAAS也是过去5年一个大红海。国内的餐饮市场，号称500-800万餐厅，听起来是一个巨大的客户市场。我们如何分析和选择呢？

如果我们通过精细化的方法去分析，按照头部市场、腰部市场、尾部市场，我们就可以发现，

• 尾部市场：门店占比67%，品牌占比98%。这其中，单店客户门店占比接近一半47%，品牌占比86%
• 腰部市场：门店占比16%，品牌占比2%
• 头部市场：门店占比18%，品牌占比0.5%

我们可以看到餐饮业呈现的是高度碎片化的状态。

尾部市场是最容易切入的，也有很多SAAS公司，是从单店市场切入。包括美团和阿里口碑，在2017年进入餐饮2B SAAS业务领域时，也是首先发力尾部市场。

但餐饮尾部市场对于SAAS公司会有一个较为致命的问题。中国的餐饮业，是一个高流转行业，这个行业每年的闭店率在25-30%左右。对于连锁客户，闭店只是减少一个门店，而对于单店客户，闭店则意味着客户自然流失。

那么对于餐饮SAAS，如果选择尾部客群，意味着客户的品牌留存率是从70%开始计算的，如果按照50%的留存，那么品牌净留存率就只有35%（70% * 50%）。这个留存率很难支撑SAAS公司净现金流与盈利。

目前，国内很多SAAS公司，已经认识到长尾客户的问题，开始主动向头腰部市场迁移。

随着更多SAAS开始向头腰部客户市场发展，那么定制开发将变为一道绕不过去的门槛。接下来，我们就谈谈第二个维度。

话题二：如何认知SAAS的定制开发。

SAAS公司对待定制开发的策略、态度和执行，根本上是由团队对定制开发的认知决定的。我想先举个例子。

微盟是目前国内行业SAAS的龙头企业，2019年初在香港主板上市，目前市值200亿港币。微盟在2014-2016年，抓住了微信社交、微商以及后期的微信小程序和微信流量红利，以微商城、微站等SAAS产品，成为中小微商业企业在微信私域电商的优选工具。

2016年后，微盟借助国内传统零售企业向新零售发展机遇，开始向众多零售品牌连锁企业，提供智慧零售解决方案，包括云商城、云导购（门店超级导购）、云分销（分销员和渠道分销）、云直播、云社群，将线上商城与线下门店进行打通，一体化的数据、一体化商品、一体化多级仓库与配送管理、一体化顾客管理、一体化营销等。

当进入到连锁零售品牌企业，微盟必然要开始面对品牌连锁企业的个性化需求、定制化需求，并需要与客户自有BI、WMS、POS、ERP、CDP、DMP等系统打通和数据对接等需求。这些需求如果没有好的方法去应对与解决，将阻碍微盟进入这个行业头部市场。

过去4年微盟走了一条不一样的道路。微盟通过孵化一家叫美萌的公司，专门负责为头部客户以及有定制化需求的客户，提供定制化解决方案。而微盟通过建设开放平台和aPAAS平台，将自身大产品中台的底层能力开放出来。而定制开发团队，则专注于大客户个性化需求的满足，并更高效的完成定制开发任务。不同团队专注各自领域的核心工作，同时借助产品中台高效协同，尽可能避免重复性工作。

对于微盟，美萌的定制化开发能力，有效了解决了标准SAAS产品迭代慢，难以满足头部客户定制化需求；对于美萌而言，既解决了优质大客户的获取，同时在大平台产品上进行二开，效率高，定制开发业务的毛利有保证。美萌通过4年时间，获得了高速的业务复合增长率，明年将向破亿收入冲刺。

微盟-美萌在零售行业定制开发的模式，也许不是很多SAAS公司同行可以直接学习和简单效仿的。但Tony哥认为，我们真正应该从微盟-美萌的案例中，深度思考获得一些深层的启发。

1. 改变自我认知是企业创新的开始。很多SAAS产品团队，都把客户的定制开发需求当成是负担和trouble，而微盟-美萌，把定制开发当成了新业务机会。以为定制开发是头部客户的真实需求，而“被需要”是一切生意的基础。按照混沌大学的创新理论，美萌的定制开发，俨然已经是微盟SAAS业务的分形出的第二曲线。

为什么我们眼中的麻烦，却成为别人的创新第二曲线。其实美萌解决定制开发的方法，对于我们大多数SAAS同行都不难想出来。真正束缚我们的，其实是我们固化的思维方式。所以，敢于打破认知边界，才能破界创新。

2. 独立小组织才有更大生命力。也许一些SAAS公司，也有安排内部的团队负责实现客户的定制开发需求。但为什么我们很少看到有SAAS公司能像微盟-美萌一样，跑出一个有规模独立业务公司呢？或者说，微盟-美萌做对了什么呢？

我们知道，在公司主营业务里分形出新业务，是一件很难成功的事情。因为一家公司的主流价值网络，既是成就你主营业务的基础，同时也会成为束缚你的牢笼。就如同柯达发明了数码相机，却仍然被胶片业务绑定，而死于自己的创新发明。

对于SAAS公司，SAAS产品就是主营，定制开发就是异端，在SAAS公司的内部，定制开发一定是被打压与限制的。这就决定了定制开发，很难从SAAS公司生长出来。所以，SAAS公司最好的做法，就是成立独立核算的小组织，专注定制开发这个新业务，独立核算，才可能生长出一个新的生命体。

其实，Tony哥觉得，微盟-美萌的这个商业模型，还可以进一步优化。比如美萌在满足行业头部客户的定制化需求中，一定有一部分头部客户的需求，是代表行业前瞻性且共性发展方向的优质需求，并能够成为中台SAAS产品长期的产品差异化竞争力。为了能够激励类似美萌这样的战舰，更好的将早期个性化需求，尽可能抽象提炼成可复用的产品能力，早日形成对母舰提供的SAAS主产品的反哺，母舰公司应该建立一个回购机制，让美萌这样的战舰有更强的意愿向母舰输入产品能力，从而快速提升整个舰队的战斗力。

我想，正是认知破界和机制创新，让微盟-美萌走出了一条与众不同的道路。

最后，对于定制开发，Tony哥还有以下个人观点。

所谓定制开发，本质是SAAS公司产品力的不足

为什么这么说，Tony哥举个大家都熟悉的例子。企业OA是国内最早信息化领域之一。随着移动互联网的到来，两大互联网巨头，A阿里和T腾讯，也分别以钉钉和企业微信快速杀入这片市场。作为移动OA领域的一个高频刚需，企业内的协同与沟通是一个基础能力。

当微信成为国民级应用后，由于其高效便捷的沟通能力，众多企业都建立了基于组织内的微信群，用于公司沟通与协同管理。但是微信群作为工作群有一个弊端，就是对群成员身份的管理效率低。因此钉钉推出时，后续的版本很快增加了一个与组织架构的关联能力，即如果员工从公司离职，退出组织时，他会自动退出所在的所有企业内部沟通群。这个功能极大的方便了工作群的管理。企业微信在后期的迭代上，也增加了这个功能。

我们可以设想一下，这个功能是如何演变来的呢？我想它很大可能不是产品经理想出来大的，而是一些有一定人员规模，并且人员经常变化的企业，提出来的需求。这个需求当然是合理的。

但Tony哥想说的是，如果自动退群是一个合理场景与需求，为什么组织内新员工自动加入指定的部门群、公司群的功能，产品经理却没有通过同构思想，或者举一反三，一并开发出来。所以，我们经常可以看到，公司群或部门群内不能跟我们最新的组织人员架构一致。

我想这样的例子，应该是在很多SAAS公司有一定普遍性的吧。产品力不够的原因，其实来自于：

• SAAS产品经理，对SAAS所在行业的know-how、insight（洞察）不够，不知道到底行业客户需要什么。
• SAAS产品经理，对逻辑思维、同构思维能力不够，不能通过借假修真，主动造出更多有需求的功能。

所以，SAAS公司产品力的不足，是造成很多SAAS公司疲于应对所谓定制开发的原因之一。所以，与其纠结定制开发，不如专注快速快速提升SAAS公司自身的产品力。

讲了这么多关于SAAS的定制开发，也只是Tony哥自己的一点认知。我想，我讲的可能都是错的。

中国的SAAS行业，虽然经历过十余年发展，但由于中国软件行业起步晚，国家在知识产权保护力度，软件的沉底底蕴不够，并且很多行业的信息化程度较低，所以，相比美国的SAAS行业发展的成熟度而言，中国的SAAS行业仍然处于探索期，需要广大的SAAS同行，勇于突破创新，打破固有思维，同时建立对商业的底层思维，携手推动SAAS行业的发展。

希望，中国SAAS行业的百花齐放的春天早日到来。

Tony哥

2020-7-5