华为《客户第一》1211：客户关系的评价维度（华为客户关系分析）

客户关系是企业营销领域一种无形的资产，而客户关系管理又是一种针对无形对象的管理行为，所以很多营销人员对客户关系的把握与评价，难以以准确或者量化的概念表达出来。

而类似于“不错”、“很好”、“难度太大”等关系评价，属于模糊的、大概的概述评价表达，又难以在实际的客户关系管理中提供有效支撑，也难以明确客户关系的优势或者障碍点是什么，以及处于什么程度。

所以对于客户关系的评价，企业应当有一整套统一的、标准的、明确的评价维度或者评价指标，所有的营销人员应当对其有充分的了解与把握，并且将其形成为企业营销管理的通用认知和标准术语，如此，才能够对无形的客户关系范畴形成有形的管理轨迹。

华为对客户关系的评价维度有以下六条：

一是接受认可度，这个维度考验的是营销人员的基本功，有没有将企业的品牌和产品信息有效传递到客户层面，客户对企业有没有形成正确的、正向的和积极的品牌认知。同时这个维度也可以避免营销人员将个人客户关系作为拓展和维护的重心，而真正拓展和维护企业客户关系。

二是客户接触活动参与度，主要考量目标客户对企业大型活动的参与意愿，这个评价维度立足于维度一接受认可度之上，但是同时又提升一级，有赖于营销人员对客户或者客户关键决策人的影响程度。

三是信息传递，也就是客户愿不愿意向企业开放和传递有价值的信息，这是客户关系拓展和维护过程中的关键节点，并且是一项长期和持续的客户关系管理活动。在营销竞争中，信息和数据往往是决策的前提和基础，也是很多关键动作实施的原因。所以，能否获取价值信息，能否持续和长期获取价值信息，是客户关系的核心维度和指标。

四是项目及日常业务指导，这个维度考核的是客户对企业营销行为的反馈，也就是说，在彼此接触期间，客户是否会对企业的政策、策略和行为提出一些改进和指导的建议。这是客户关系进一步深化的标志，也是客户对进一步合作的期望和要求，基于客户的业务指导，企业的营销活动会顺畅很多。

五是项目支持度，这个维度是客户关系最为重要和核心的维度，也就是客户在决策中是不是真正赞成和支持企业。项目支持度是客户关系的核心价值，也就是说客户关系的拓展和维护最终目的是取得客户在项目上的明确和及时支持。同时这一维度也是客户关系的试金石，客户支持企业就代表着客户关系到位，客户不支持企业，就意味着客户关系失败。

六是竞争态度，这里的竞争态度是客户或者其关键决策人对于企业和竞争对手的态度，换一个角度，也就是企业对竞争对手的管理水平和内容。客户关系的最高境界，就是企业与客户一起，对抗和战胜竞争对手，所以，客户关键决策人的竞争态度，就成为客户关系管理中的重要指标。

以上六个客户关系评价维度或者说指标，在实际应用和管理过程中，要根据企业自身因素，市场和客户因素，竞争态势因素乃至于资源配置因素、收益与成本因素灵活应用，并不是说六个维度指标越全面越好，越详细越好。

六个客户关系评价维度和指标，不是客户关系管理的目标，而只是其过程标准，最终这些标准，还是要为客户关系拓展和维护的最终结果服务。