供电局企业文化，谈电力营销中客户管理对策论文（供电企业服务电力客户）

1、探讨改进电力客户服务的积极措施和手段

首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点,48个供电所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万,南海供电局占用70万户,顺德供电局占用60万户,三水供电局有20万户,高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群,佛山供电系统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢?其关键在于客户服务管理上,建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、打造供电数字化的创新理念,为佛山供电局营销管理创新和建立统一规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极意义。那么我们又该如何借鉴佛山供电局客服管理经验,切实改进电力营销领域的客户服务管理水平呢?

1.1树立为客户服务的意识

作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员,我们必须转换服务理念,增强品牌意识供电局企业文化,提升服务态度,树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户,我们应当心怀感恩之心,积极为客户排忧解难,定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝,客户永远没有错,即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训,提高客服人员的实际服务水平,提升服务于客户的本领,在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。

1.2提高为客户服的水平

有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施,的的确确服务于客户。积极鼓励支持客户主动走进客服中心,耐心为客户解释服务过程,依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户需要的产品服务以及单独的目标性服务,巩固电力企业与广大客户群的`合作关系,增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体间的密切联系,积极处理好企业与客户的依存关系。

1.3完善客户服务制度建设

在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚,发展的速度慢,没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新,完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑,服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心,其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系问题,比如说一些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针对这些问题,电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、电子转账等技术相结合使复杂问题简单化。代收电费点和自营收费网点的设置也是值得考虑的有效措施。另外,要建立行之有效的监督制约机制,通过电力举报、媒体关注曝光、社会舆论评价等彻底杜绝不规范的服务现象,保证优质的服务质量。传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电,至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客服后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业价格竞争机制,消除电力垄断,对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。

2、洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义

(1)在经济全球化的大背景之下,以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现,是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要供电局企业文化,促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破,促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立,最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。

(2)世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务,在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略,融合企业环境,创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展,促进电力企业机制的改革创新有显着意义。

3、结语

电力资源是民生之本、民生之基,电力企业是民生企业。完善客户服务中心,提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责,也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念,增强服务意识,从而使服务能力和品质得到提升。

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摘要：对于企业发展而言，企业文化一直是非常重要的核心内容。煤化工企业本身在我国社会经济发展的过程中占据着重要的地位，其企业文化也发挥着不可忽视的作用。在当前企业发展改革的过程中，我们应该对企业文化建设工作进行全面有效的落实，让煤化工企业更加全面的持续发展，同时也满足新时期煤化工企业实际改革的建设需要。本文从煤化工企业文化建设工作的角度分析了相关工作开展中出现的一些问题，供大家参详指点。

关键词：煤化工企业；企业文化；建设分析

一、引言

企业只有重视文化建设工作，才能让企业的发展具备一个良好的发展方向。我们应该从思想意识层面上为企业内部构建一个良好的发展环境，更加有效的推进企业文化建设，为企业塑造良好的公众形象，推动企业内部形成强大的向心力和凝聚力。对于企业自身而言，企业文化是受到全体职工认同的价值观与行为准则，同时也是企业内部管理工作所推崇的工作理念。在当前煤化工企业改革发展的过程中，企业文化建设工作也可以鼓舞广大职工的士气化工企业企业文化，让企业自身的发展壮大得到良好的精神支持保障。在新时期新的发展环境下，企业文化建设工作也面临的新的需求，我们更需要加快落实企业文化建设工作，围绕新的工作环境的新挑战，提出行之有效的新工作路径，切实有效地实现煤化工企业文化建设工作开展的高效能。

二、煤化工企业文化建设策略

第一，正确认识企业文化建设工作对于煤化工企业发展的意义。通过文化建设工作落实，可以正确的引导广大职工的思想理念，消除一些不良思想的影响，提升内部整体凝聚力，让企业的工作队伍本身具备更强的战斗力。只有从思想理念上重视和认同文化建设工作，这样企业文化建设工作的开展才能具备一个良好的支持和执行效果。第二，正确引导职工的价值观。对于现代企业发展来说，企业文化建设工作是对于意识层面上进行构建的重要工作内容。在文化建设过程中，应该对于一些具体的工作作风、价值观等问题进行充分的分析，并同时围绕企业的实际情况，确保职工自身的思想意志受到积极的影响。职工本身的价值观和企业的价值观有可能出现不一致的情况，而这种不一致的情况也是影响职工工作满意度的一个重要因素，这是我们应该予以重视和严肃解决的一个问题。只有在企业内部构建一个良性的情感氛围，让职工本身对于企业具备更强的认同感。这样职工本人的决心和发展信心才可以得到更好的保障，进而形成强大的发展动力和向心力。第三，完善企业文化建设制度。对于煤化工企业本身的发展来说，文化建设工作的重要性是毋庸置疑的，在明确其重要性的同时，我们也应该对企业文化建设的相关制度进行合理的完善。

一套科学合理的制度，可以将企业文化建设工作的开展进行更好地推进，并且对一些工作中的不足和问题进行有效的解决，为相关工作的执行提供一个可靠的依据。针对企业文化建设工作的实际需求，我们应该进行充分的从业务流程以及管理制度等多方面的角度，对于企业自身文化建设工作的开展进行更好的规范和约束。只有明确了相关的管理制度，这样才能让企业文化建设工作的开展更加规范，同时也能更好的争取工作开展的支持配合力度。第四，塑造企业精神。对于企业本身文化建设工作的开展来说，企业精神状态是一个非常重要的概念。企业精神是围绕企业发展方向和特点的基础上，对于企业本身价值观念的内在追求。企业应该围绕自身的实际经营特点，引导团队合作精神的完善，让企业本身成为一个精诚合作的团队，打造和谐的人际关系。我们也应该关注如何将人性化理念进行更好落实，真正的让职工本身的归属感得到更好的强化和提升，让企业真正的企业精神得到更好的体现和阐述。企业文化建设过程中，我们也要具备一定的创新意识。结合企业的具体情况，实事求是地展开文化建设工作。对于文化建设工作的开展来说，应该不断丰富其工作内涵，进一步地优化和提炼新的企业文化精神，不断地探索和创新，树立更加健康、积极、向上的企业文化内涵，更好地展现当前煤化工企业自身的特色，大力推进地方经济发展，服务公益，无私奉献。

在企业精神创新上，也要对当前社会主义核心价值观进行深度的融合，让企业文化更符合当前社会主义核心价值观，同时具备更多的现代化特征。第五，企业文化建设工作的有效创新。企业文化建设工作开展的过程中，我们应该也要积极的进行创新，并且围绕实事求是的基本原则来展开相关文化建设工作。企业文化建设工作的创新也应该围绕时代的特点，不断的对于内部企业文化进行提炼和优化，突出积极向上的企业文化内涵，同时围绕企业的自身特色，积极的发挥推动地方经济发展服务公益的使命和责任。创新是保证企业文化建设工作与时俱进的一个重要基础，同时也是当前煤化工企业发展中所必须要重视这一方面内容。只有认同了创新、突出了创新、展现了创新，企业文化本身建设工作的开展才会迸发出更加强大的生命力，产生更加强大的影响力，真正为煤化工企业发展奠定坚实的基础。

三、结束语

在当前煤化工企业发展的过程中，企业文化建设工作已经成为企业建设中的重要工作内容。我们应该实事求是地围绕煤化工企业的工作实际需求和特点，对企业文化建设工作进行不断的推进落实，真正让煤化工企业的发展获得一个良好的思想基础和保障，并且利用企业文化建设工作的开展推进，提升煤化工业的软实力，打造良好的企业形象，提升内部的凝聚力和整体战斗力。

参考文献

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