客户档案管理制度（客户档案管理制度和流程）

客户档案管理制度

第一条客户是企业的财富，为做好客户档案资料的收集整理与管理工作，提高营销效率，扩大市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系，特制定本制度。

第二条企业现有客户与潜在客户、直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

第三条客户档案的管理的基本原则为：

（一）集中管理。

针对客户资料分散化的问题，企业唯一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。

（二）动态管理。

所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。

（三）分类管理。

对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。

第四条客户档案管理的基本内容包括以下几项：

（一）客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

（二）客户特征。主要为服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

（三）业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

（四）交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

第五条具体的客户档案管理方法为建立客户档案卡。建立客户档案卡为客户档案管理的基础工作。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

第六条利用所掌握的客户资料，将企业拥有的客户进行科学的分类：

（一）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

（二）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

（三）客户路序分类。为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。

第七条档案管理工作具体由市场部门会同行政部门一同实施。

第八条加强档案审批工作：

（一）客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。

（二）所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。