农发行萍乡市分行认真落实业务管理要求（农发行严守业务边界）

自运营标准化管理以来，农发行萍乡市分行认真落实业务管理要求，全面拓宽对客服务半径，着力提升运营管理水平，助推高质量发展提质增效。

以客户为圆心，用“三赋”改善客户核心体验

农发行萍乡市分行牢固树立以客户为中心的服务理念，主动作为、创新服务，在客户深耕上下功夫。一是24小时赋智，扩大服务供给。今年以来，分行常态化开展运营服务送上门活动59次，同时，主动为客户提供线上微信24小时开户对接服务，双向结合，进一步深化营销存贷业务的“最初一公里”，更好地实现客户只跑一趟的目的。经统计，今年以来新开账户83个，数量创同期历史最高。二是数字赋能，创新服务形式。一方面密切关注客户所忧所盼，力求客户账户业务“一次办好”，解决账户业务沟通反复、表单填写不规范等问题，创新制作高频账户业务办理流程二维码，客户扫一扫二维码即可获得资料清单、操作指引及业务表单，减少填表和签章次数，缩短业务办理时长，实现数据云端保存传输；另一方面密切关注客户所想所愿，设计并制作《中国农业发展银行萍乡市分行开户服务质量调查问卷》小程序，柜员面对面收集客户意见，电子化调查问卷更利于归纳整理存档。今年以来发放调查问卷27份，收回27份，做到零投诉。三是组合赋力，优化服务流程。坚持问题导向和目标导向，为进一步加强反洗钱管理和账户管理，凝心聚力疏通堵点，明确角色和流程，提升反洗钱管理水平和运营管理水平，3月份，协同内控合规部、直营等部门下发《关于规范账户开立、变更事项的通知》，就营销和业务办理等多环节组合研究，综合梳理账户开立流程、反洗钱资料清单和开户资料清单，做到清单流程对客户“一次亮底”。

以人才为半径，用“三多”扩充运营服务面积

推进业务的高质量发展需要更多的培养人才、使用人才、依靠人才，因此农发行萍乡市分行注重打造活力、智慧和全能的运营队伍。一是多谈心听声音，激活运营团队活力。今年以来开展运营条线员工谈心谈话共6次，实现二级分行部门员工谈话全覆盖，员工思想状态整体稳定、氛围和谐，着重围绕工作学习生活收集意见建议，倾听员工心声，缓解负面情绪，帮助解决问题，激发队伍新活力。二是多载体促学习，增强运营专业素养。吸收“典型问题”经验不停歇，通过业务培训会、例会、晨会等形式不定期学习上级行下发的典型案例、问题通报及业务提示，规范业务操作，努力做到“同类错误不再犯，他行错误能避免”；利用晨会和网点周例会机制，融合“汇报、传达、学习、讨论”，学制度、督业务、学中练、练中学，面对紧急业务敢做会做。今年上半年，运营大集中通过率99.15%，位居全省第一。三是多岗位练本领，拓宽运营知识领域。发挥党员先锋模范带头作用，做好传帮带，当好引路人。在落实内控管理基础上，对记账岗、复核岗、柜面主管岗进行岗位流动式管理，按文件要求开展岗位轮换，进一步拓宽青年员工业务知识领域，培养岗位能手、多面手。

以风控为线条，用“三严”扎紧合规运营防圈

上面千条线，下面一根针，运营管理作为服务客户的“最后一公里”，分行坚持严守底线，强化运营合规意识。一是落实监督不随意。定期对辖内网点开展运营辅导检查和案件风险排查，监督严格落实对账制度，账单收回率100%，监督认真执行内控制度,切实规范和加强重要空白凭证、重要物品和代保管物品管理，提高风险防范意识；同时，充分发挥远程监控系统监督作用，对业务流程合规、着装规范等进行监督，注重服务流程、加强服务细节、提升服务质量，提高员工的服务意识。二是落实防线不马虎。建立日常柜面监督“三道防线”，即柜员自查自纠、柜面主管勾兑流水、市分行定期检查，确保柜面业务合规操作。三是落实整改不含糊。针对上级行及外部机构在运营条线检查过程中提出的问题，建立问题检查整改台账，面对账户多、工作量大的困难，调动全体运营人员积极性，分解工作任务、细化工作要求、责任落实到人。

下一步，该行将进一步提升政治站位，持续规范柜面业务操作、持续加强业务学习，持续努力画好运营管理提质增效的同心圆。（农发行萍乡市分行）