应急类面试真题（应急类面试真题及答案）

某位公职人员为群众办理业务，但群众投诉他官僚主义作风。经调查后得知，是群众所办事项不符合相关的办理条件，领导要你去处理，你该怎么办？

【参考解析】

在工作过程中出现这种群众误解的情况，如果不能及时进行处理，则很可能导致矛盾误会进一步加深，对政府形象造成不可挽回的负面影响，因此我一定会积极重视该问题，并采取以下措施进行解决：

第一，了解情况，控制事态，首先，我会向负责调查的同事了解此事的具体经过，倾听当事双方的具体说法，做到心中有数。其次，我会将该办事群众引导到休息室，倒上一杯水，平复其激动的情绪，对他主动监督政府工作表示感谢，并保证会给群众一个明确的答复。

第二，澄清误会，解决问题。我会根据了解到的情况的不同进行分别处理解决：如果是该工作人员在向该群众解释其不符合办理条件时，态度不够温和或者说明不够详细，让群众有故意习难的感觉，那么我会向群众诚挚道歉，并且详细向该群众解释业务办理的具体程序、材料要求、手续等方面存在的问题，并帮助其列好清单，尽量让群众少跑路、少跑腿；如果确实是群众所办事项不符合相关的办理条件，那么我也会和工作人员以及办事的群众沟通，是否是固为办理的业务中给缺少相关证明，看能否协同其他窗口或者部门开具证明。如果群众确实不符合办理条件，努力之后也无法达到条件，我也会和其他工作人员一起，向其耐心解释办事需要符合的条件，希望群众能够理解我们的规定。如果这之后他能够符合条件，我们会依规帮他办理。

第三，总结反思，完善流程。在这件事情结束以后，首先要建议领导加强对窗口业务办理人员的培训，要端正其服务态度，保证其热心耐心接待群众，并且畅通群众监督举报渠道，倒逼工作人员转变作风。其次，建议领导完善信息流程公开制度，将本单位业务办理范围和流程材料要求等信息在三微一端予以公开，在微信公众号设置办理自助查询窗口，方便群众办事。