接诉即办以来，北京12345热线受理群众诉求上亿件（北京市12345接诉即办网站）

北京日报客户端 | 记者 任珊 孙宏阳

接诉即办改革以来，12345市民服务热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点，提升至94%、95%。在18日举行的北京党建引领接诉即办改革论坛上，《北京党建引领接诉即办改革发展报告》正式发布。

报告系统梳理了北京接诉即办改革的进程。2017年，北京在基层治理实践中最早探索了“街乡吹哨、部门报到”工作模式；2018年，将“吹哨报到”改革作为市委“1号改革课题”扎实推进；2019年，“吹哨报到”向接诉即办深化延伸，建立起市委统一领导，政府负责，12345市民热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。

报告还展示了接诉即办改革在不同发展阶段为什么做、做了什么以及关键性举措，具体包括：“街乡吹哨、部门报到”，城市治理重心“沉下去”；从“吹哨报到”到接诉即办，各方治理主体“动起来”；从接诉即办到主动治理，基层治理效能“强起来”。

从2019年1月1日起，北京将12345市民服务热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，推动“吹哨报到”向全面受理群众诉求、解决群众身边事深化。

报告中提到，截至目前，北京整合64条政务便民服务热线，将全市343个街乡镇、16个区、65个市级部门、46个国有企业和60个绿通企业全部接入12345市民服务热线平台系统。实现一条热线听诉求，全年365天、7×24小时快速受理群众来电。推动接诉即办向互联网延伸，开通首都之窗网站“12345网上接诉即办”平台，搭建起以“北京12345”微信公众号为主，涵盖微信、微博、“北京通”APP、“人民网”领导留言板等17个渠道的互联网接诉即办诉求响应矩阵。随着接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的渠道。

接诉即办就是解决百姓家门口的事。报告显示，接诉即办改革以来，12345市民服务热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点。接诉即办以来，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，一批养老托幼、看病就医等问题得到解决。群众普遍反映诉求响应更快、问题解决更及时、城市精细化管理水平更高，彰显了大国首都服务群众、造福于民的责任担当。

接诉即办还攻克了城市治理的难点“大事”。报告中提到，接诉即办通过12345市民服务热线建立起民生数据库，真实再现民生问题，精准发现不足及痛点，推动政府持续健全完善民生政策，改进公共服务、均衡城市发展。